「お釣りが足りない」「違った商品が入っていた」「数が違う」などなど帰られてから電話が掛かってくることがあります。
こんな時、どんなにお腹が空いていても瞬時に空腹感がなくなります。
今までは在庫の確認や現金を数え直して間違いがないか確認してましたが、今は時代で防犯カメラの画像で確認がとれるようになって確信をもってお話ができるようになってきました。
ただお話しするときに『こちらに非がない』と一方的に伝えるとお客さんを傷つけたり、怒らせることになります。
特にご年配の方。
私も年々忘れっぽくなってきてますが『あなたが忘れてるだけじゃないんですか』なんていう風にいわれたら、恥ずかしかったり、ムカっとくるとおもいます。
なので話す内容よりも、相手が受け入れられるような話し方が大切になってきます。
「お渡しした時にもうひとつのカバンに入れていたとおもうけど～… そちらのカバンにはなかったですか？」
「いまレジのお金を数えたんだけどピッタリ合っているんですよね～…」
などキチンとした敬語だと距離ができてしまうので、ちょっと砕けたかんじで話します。それも『こちらで確認したけど間違いがなくて困っちゃいましたね～』というニュアンスを含めてお話しすると、販売員を困らせてはいけないとおもってくれて記憶の糸をたどってくれます。
相手を思いやる気持ちが大事
「おつりがチョットすくないようなんだけど」と微笑みながらいわれて（ハッ！）とした。
以前、おつりを1万円近くまるまる渡し忘れた！？
こんなおしゃれな伝え方をしてくれ、私に考える余地を残してくれたおばあちゃん。相手を思いやる素敵な言い回しに気持ちが救われました。
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