コンビ二やスーパーで認知症とおもわれるお客さんの対応に追われていているのを見かけることがありますが、実際私も対応することがあります。
10年ほど介護経験があるので、認知症とクレーマーの違いは見た目やお話からなんとなく感じとれますが、、対応が正解かどうかは分からず手探り状態です。
頻繁に見えるお客さんは見た目が変わってきます。
徐々に服装が乱れてきて、認知症だと清潔感という概念が薄れてくるのでお風呂にも入らなくなってきて体臭がするようになります。
手荷物が増えてきて、鞄の中も荷物がギュウギュウに。
繰り返し同じ話をされる、会話がかみ合わない、怒りっぽくなってくるこういったことはいつものように納得されるまで、落ち着くまで話を聞いていきますが
急に大声をだしたり、他のお客さんに声をかけて絡まれたりすると対応が大変です。
あれ？とおもった時は早めに他の場所へ移動させようとおもっても納得されないと動いてもらえないし、自分のしたことは忘れてしまうけれど、その時の不快なおもいや怒りの感情は覚えていますし、なにより自尊心があるので傷つけたくないなとおもいながら対応しています。
大変ですが誰もなりたくて認知症になるわけではないですからね。
国立長寿医療研究センター認知症支援ボランティア養成事業でだされている対応マニュアルをみつけました。
業種別の対応が絵で描かれていて、読みやすいです。
「話を丁寧に聞くという当たり前のことが、認知症の知識以前に大切なのだと思います」マニュアルの最後に書かれてます。
AIですごく便利になっていいているけれど、こういった対応はやっぱり人にしかできないんだな、当たり前な事をするだけなんだなと少し安心できました。
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